Як висловити претензію і НЕ нажити собі ворога


prodajiushchije teksty ne rabotajut

Дана інформація знадобитися власникам бізнесу, «білим комірцям», взагалі, усім, хто працює з людьми. Деколи ми висловлюємо незадоволення, претензії, критикуємо. То все не так погано, якщо робити це професійно.
Як критикувати так, щоб підлеглі не образилися, партнери не накивали п’ятами, а в самих нас не було на душі неприємного осаду?

Критикувати може будь-який дурень,
багато з них саме цим і займається.
Сиріл Гарбетт

Навіть якщо нас критикують об’єктивно, тут мало приємного. Кожна людина, в залежності від характеру, на критику реагує по-різному. Багато хто намагатиметься виправдати себе і перевести стрілки. І це в кращому випадку. Дехто вже буде носити ніж за спиною.

Психологи радять в критиці переходити від «ти концепції» до «я концепції» або «вони концепції».
1. Ти не зателефонувала щоб попередити про своє запізнення, тут вже черга людей чекає.
2. Дуже шкода, що цим людям доводиться так довго стояти в черзі через твоє запізнення.

Але ми підемо далі. Дамо можливість людині виправитися і зняти той дискомфорт, що навис в повітрі.
3. Дуже шкода, що цим людям доводиться так довго стояти в черзі через твоє запізнення. Наступний раз попередь, будь ласка, якщо тебе не буде вчасно.

Порівняйте:

  • жорстка критика:

Ти «поганий» тому що..

  • м’яка критика:

У мене проблема, бо твої вчинки порушили мої плани…

  • м’яка критика+рішення:

Зроби (попередь, передзвони) і все буде добре.

В чому вся сіль? Дозволяючи людині розрулити проблему, ми даємо можливість виправитися. А якщо так, то водночас створюємо собі ВЕЛИКУ можливість для того, щоб отримаємо бажане. А коли критикуємо, то в мінусі залишається дві сторони.

Професійна критика має свій алгоритм:

  • Критикуємо дію, а не людину. В крайньому разі можна критикувати компанію, котру представляє дана людина.
  • Висловлюємо своє розуміння.
  • Допомагаємо зберегти лице.
  • Даємо зрозуміти, що ми хочемо в результаті.

Розглянемо на прикладі:

Є собі такий Василь Григорович, директор компанії «Фарбовані мандаринки» — невелике виробництво з виготовлення сувенірної продукції. Брендований одяг, ручки, записники. Але компанія не здійснює доставку продукції клієнтам. Це вирішується за допомогою транспортної фірми. Співпраця вигідна. Але одного разу, з ким не буває, вийшов конфуз: крупний клієнт Василя Григоровича сьогодні в першій половині дня повинен був отримати партію товару. А партнер підвів і не приїхав вчасно. І все б нічого, але класика жанру: через місяць історія повторюється і з цим же замовником.

Додамо, що самому Василю Григоровичу, як мужчині консервативному, не хочеться розривати з договір з перевіреним партнером, але залишати все як є теж якось не правильно.

Василь Григорович написав лист директору транспортної компанії:
«Шановний Олексій Опанасович, ваша компанія сьогодні нас дуже підвела вже вдруге. Ви не виконали своїх зобов’язань перед нами. Через вас ми зазнали збитків» і таке інше.

Вийшла класична «жалобна записка».

А давайте спробуємо професійно за алгоритмом:

Нагадуємо ще раз.
1. Критикуємо дію, а не людину (можна компанію, котру представляє дана людина).
2. Висловлюємо розуміння.
3. Допомагаємо зберегти лице.
4. Висловлюємо, що ми хочемо в результаті.

Професійна претензія мала б виглядати приблизно десь так:

1.«Шановний Олексій Опанасович, доводимо до вашого відома, що компанією (Х) були порушені умови щодо доставки продукції. У зв’язку з цим, ми не змогли вчасно виконати зобов’язання перед замовником. Водій не прибув в призначений час…»

2. «Розуміємо, що у вас зараз багато термінових замовлень. ..»
3.»Ми довго з вами працюємо і знаємо вас як надійного партнера. Впевнені, що у вашої компанії були вагомі підстави, що перешкодили умовам здійснення договору…»

А тепер можна «підказати» Олексію Опанасовичу що потрібно зробити щоб виправити ситуацію:
4. «Сподіваємося, що ваш водій буде у нас не пізніше 15:30 завтрашнього дня…»
«Шановний Олексій Опанасович, доводимо до вашого відома, що компанією (Х) були порушені умови щодо доставки продукції. У зв’язку з цим, ми не змогли вчасно виконати зобов’язання перед замовником. Водій не прибув в призначений час.
Розуміємо, що у вас зараз багато термінових замовлень. Ми довго з вами працюємо і знаємо вас як надійного партнера. Впевнені, що у вашої компанії виникли вагомі підстави, які перешкодили здійсненню умов. договору.
Сподіваємося, що ваш водій буде у нас не пізніше 15:30 завтрашнього дня.

З повагою, директор ТОВ «Фарбовані мандаринки» Терещук Василь Григорович

Підсумок
Не обов’язково даний алгоритм є панацеєю. Люди є різні. Але ймовірно, що в 80% випадків такий Олексій Опанасович спробує залагодити відносини зі своїм клієнтом і спробує вирішити проблему з доставкою.
Ми не звинувачуємо адресата, а значить, він не повинен займатися вибудовуванням лінії оборони. Критикувати професійно означає не з’ясовувати правий наш опонент чи не правий, чому так сталося і хто винен, а вибудувати стратегію так щоб у виграші залишилися обі сторони. Головне знайти вірне рішення.

З побажання успішних проектів
Ваш PRime-writer