Як висловити претензію і НЕ нажити собі ворога


kontent marketyng

This information is required for business owners,,uk,"White collar",,uk,to all,,uk,who works with people,,uk,Sometimes we express our dissatisfaction,,uk,claims,,uk,we criticize,,uk,That's not so bad,,uk,if you do it professionally,,uk,How to criticize this,,uk,so that the subordinates are not offended,,uk,the partners did not poke their heels,,uk,and in ourselves there was no unpleasant siege in the soul,,uk,Any fool can be criticized,,uk,many of them are doing this exactly,,uk,Cyril Garbett,,uk,Even if we are criticized objectively,,uk,There is little pleasant here,,uk,Every person,,uk,depending on the nature of the criticism, reacts differently,,uk, «білим комірцям», взагалі, усім, хто працює з людьми. Деколи ми висловлюємо незадоволення, претензії, критикуємо. То все не так погано, якщо робити це професійно.
Як критикувати так, щоб підлеглі не образилися, партнери не накивали п’ятами, а в самих нас не було на душі неприємного осаду?

Критикувати може будь-який дурень,
багато з них саме цим і займається.
Сиріл Гарбетт

Навіть якщо нас критикують об’єктивно, тут мало приємного. Кожна людина, в залежності від характеру на критику реагує по-різному. Багато хто намагатиметься виправдати себе і перевести стрілки. І це в кращому випадку. Дехто вже буде носити ніж за спиною.
Психологи радять в критиці переходити від «ти концепції» до «я концепції» або «вони концепції».
1. Ти не зателефонувала щоб попередити про своє запізнення, тут вже черга людей чекає.
2. Дуже шкода, що цим людям доводиться так довго стояти в черзі через твоє запізнення.

Але ми підемо далі. Дамо можливість людині виправитися і зняти той дискомфорт, що навис в повітрі:
3. Дуже шкода, що цим людям доводиться так довго стояти в черзі через твоє запізнення. Наступний раз попередь, будь ласка, якщо тебе не буде вчасно.
Compare it,,uk,hard criticism,,uk,You're "bad" because.,,uk,soft criticism,,uk,I have a problem,,uk,because your actions violated my plans ...,,uk,soft criticism solution,,uk,Do it,,uk,advance,,uk,call back,,uk,and everything will be fine,,uk,What is the whole salt,,uk,Allowing a person to solve a problem,,uk,we give the opportunity to correct,,uk,And if so,,uk,then at the same time we create for ourselves a GREAT opportunity for that,,uk,to get the desired one,,uk,And when we criticize,,uk,then in the left there are two sides,,uk,Professional criticism has its own algorithm,,uk,We criticize the action,,uk,not human,,uk,You can also criticize the company,,uk,which is represented by this person,,uk:
жорстка критика:
Ти «поганий» тому що..
м’яка критика:
У мене проблема, бо твої вчинки порушили мої плани…
м’яка критика рішення:
Зроби (попередь, передзвони) і все буде добре
В чому вся сіль? Дозволяючи людині розрулити проблему, ми даємо можливість виправитися. А якщо так, то водночас створюємо собі ВЕЛИКУ можливість для того, щоб отримаємо бажане. А коли критикуємо, то в мінусі залишається дві сторони.
Професійна критика має свій алгоритм:
Критикуємо дію, а не людину. Також можна критикувати компанію, котру представляє дана людина.
Висловлюємо своє розуміння.
Допомагаємо зберегти лице.
Висловлюємо, що ми хочемо в результаті.

Розглянемо на прикладі:

Є собі такий Василь Григорович, директор компанії «Фарбовані мандаринки»невелике виробництво з виготовлення сувенірної продукції. Брендований одяг, ручки, записники. Але компанія не здійснює доставку продукції клієнтам. Це вирішується за допомогою транспортної фірми. Співпраця вигідна. Але одного разу, з ким не буває, вийшов конфуз: Vasily Grigorovich's large client in the morning had to get a batch of goods,,uk,And the partner summed up and did not arrive on time,,uk,And everything would be nothing,,uk,but the classic of the genre,,uk,A month later the story is repeated with the same customer,,uk,Add it,,uk,that to Vasily Grigorovich himself,,uk,as a conservative man,,uk,Do not want to break the contract with a proven partner,,uk,but leaving everything as it is also somehow does not fall,,uk,Vasily Grigorovich wrote a letter to the director of the transport company,,uk,"Dear Alexey Opanasovich,,uk. А партнер підвів і не приїхав вчасно. І все б нічого, але класика жанру: через місяць історія повторюється і з цим же замовником.
Додамо, що самому Василю Григоровичу, як мужчині консервативному, не хочеться розривати з договір з перевіреним партнером, але залишати все як є теж якось не випадає.
Василь Григорович написав лист директору транспортної компанії:
«Шановний Олексій Опанасович, ваша компанія сьогодні нас дуже підвела вже вдруге. Ви не виконали своїх зобов’язань перед нами. Через вас ми зазнали збитків».
Вийшла класична «жалобна записка».
Якщо професійно, спробуємо скомпонувати за алгоритмом:
1. Критикуємо дію, а не людину. Також можна критикувати компанію, котру представляє дана людина.
2. Висловлюємо розуміння.
3. Допомагаємо зберегти лице.
4. Висловлюємо, що ми хочемо в результаті.
1.«Шановний Олексій Опанасович, доводимо до вашого відома, що компанією (Х) були порушені умови щодо доставки продукції. У зв’язку з цим, ми не змогли вчасно виконати зобов’язання перед замовником. Водій не прибув в призначений час…»
Висловлюємо своє розуміння:
2. «Розуміємо, що у вас зараз багато термінових замовлень. ..»
Допомагаємо зберегти лице:
«Ми довго з вами працюємо і знаємо вас як надійного партнера. Впевнені, що у вашої компанії були вагомі підстави, що перешкодили умовам здійснення договору…»
А тепер можна «підказати» Олексію Опанасовичу що потрібно зробити щоб виправити ситуацію:
«Сподіваємося, що ваш водій буде у нас не пізніше 15:30 завтрашнього дня…»
«Шановний Олексій Опанасович, доводимо до вашого відома, що компанією (Х) були порушені умови щодо доставки продукції. У зв’язку з цим, ми не змогли вчасно виконати зобов’язання перед замовником. Водій не прибув в призначений час.
Розуміємо, що у вас зараз багато термінових замовлень. Ми довго з вами працюємо і знаємо вас як надійного партнера. Впевнені, що у вашої компанії виникли вагомі підстави, які перешкодили здійсненню умов. договору.
Сподіваємося, що ваш водій буде у нас не пізніше 15:30 завтрашнього дня.
З повагою, директор ТОВ «Фарбовані мандаринки» Терещук Василь Григорович
Result,,uk,We do not criticize,,uk,do not blame the recipient,,uk,and hence,,uk,he should not be engaged in building a line of defense,,uk,Not necessarily this algorithm is a panacea,,uk,People are different,,uk,But it's likely,,uk,that in,,uk,such Alexey Opanasovich will try to establish a relationship with his client and try to solve the problem with delivery.,,uk,Criticizing professionally means not finding out whether our opponent is right or not right,,uk,why this happened and who is to blame,,uk,The main thing is to find a solution,,uk,On the wish of successful projects,,uk,How to express a claim and NOT to become an enemy,,uk
Ми не критикуємо, не звинувачуємо адресата — а значить, він не повинен займатися вибудовуванням лінії оборони. Не обов’язково даний алгоритм є панацеєю. Люди є різні. Але ймовірно, що в 80% випадків такий Олексій Опанасович спробує залагодити відносини зі своїм клієнтом і спробує вирішити проблему з доставкою.
Критикувати професійно означає не з’ясовувати правий наш опонент чи не правий, чому так сталося і хто винен. Головне знайти рішення.

З побажання успішних проектів
Ваш PRime-writer